Beim sogenannten Mystery Shopping handelt es sich um eine moderne Kontrollmaßnahme zur Verbesserung der Kundenbindung zu einem Unternehmen jedweder Größe. Die Firmen engagieren hierbei handverlesene Testkäufer, welche sich als “Mystery Shopper” beziehungsweise als Kunde ausgeben und beispielsweise das Dienstleistungs- und Beratungsangebot ausführlich prüfen.
Das verbirgt sich hinter Mystery Shopping
Aussagen darüber zu treffen, wie freundlich, kompetent und souverän Mitarbeiter bei einem Kundengespräch auftreten, lässt sich aus der Ferne nur sehr schwer beurteilten. Das Mystery Shopping soll hierbei dazu beitragen, etwaiges Optimierungspotenzial zu erkennen und letztendlich zu nutzen. Kritiker bezeichnen Mystery Shopping oftmals und ungerechtfertigt als eine bösartige Kontrollmaßnahme, welche Mitarbeiter in ein schlechtes Licht rücken soll.
Unter dem Vorsatz der richtigen Anwendung, handelt es sich vielmehr um die Möglichkeit, im Bereich des Kundenservice wichtige Verbesserungen mithilfe von neuen Maßnahmen zu platzieren. Mystery Shopping soll zudem sicherstellen, dass Mitarbeiter eines Unternehmens die geforderten Verhaltensweisen und Qualifikationen in Gesprächen mit Kunden einbringen. Die gewonnenen Erkenntnisse lasse sich problemlos innerhalb eines Teams weitervermitteln, wodurch alle Mitglieder profitieren können.
Die vier Phasen des Mystery Shoppings
Der Mystery Check wird in der Regel in vier verschiedene Phasen, bei welchen das jeweilige Team im Vordergrund steht. Wichtig ist es, dass im Vorfeld die gesamte Maßnahme transparent erklärt wird, sodass alle Mitarbeitenden mit dieser einverstanden sind.
In der ersten Phase findet in Meeting für alle Mitarbeiter statt. Zu dieser Veranstaltung definieren alle Anwesenden gemeinsam, wie der richtige Umgang mit Kunden auszusehen hat und worauf besonders viel Wert gelegt werden sollte. Es spricht nichts dagegen, wichtige Fragestellungen aus Sicht von Kunden zu diskutieren und diese in die gemeinsame Diskussion einfließen zu lassen. Insbesondere in Bereichen Fachwissen, Freundlichkeit und Kleidung kann das Team wichtige Aspekte herausarbeiten.
Auf Basis der gesammelten Punkte lässt sich eine Checkliste erstelle, welche von den künftigen Testkäufern als Bewertungsmaßstab verwendet werden kann.
Die Auswahl der Mystery Shopper
Personen aus dem familiären Umfeld aus dem Bekanntenkreis eigenen sich in den meisten Fällen ideal als Mystery Shopper. Besonders wichtig ist es, dass möglich viele unterschiedliche Altersgruppen und Charaktere abgedeckt werden. Die Mystery Shopper müssen nicht in derselben Branche arbeiten, sondern vielmehr ein kritisches Auge auf die jeweilige Situation haben. Die in der ersten Phase ausgearbeitete Checkliste sollte dem Mystery Shopper geläufig sein, sodass die jeweiligen Punkte so genau wie möglich abgearbeitet werden können.
Durchführung der Testkäufe
Die Probekäufer beginnen mit der eigentlichen Arbeit und besuchen innerhalb eines festgelegten Zeitraums mehrere Male die Verkaufsflächen. Dabei wird das gesamte Team auf die festgelegten Kriterien hin beobachten und letztendlich geprüft. Im Anschluss halte die Mystery Shopper in ihren erhaltenen Checklisten die jeweiligen Eindrücke aus dem Probeeinkauf fest. Erkenntnisse beziehungsweise Erlebnisse werden ebenfalls auf den Checklisten dokumentiert und bewertet.
Die Testkäufe analysieren
In der vierten Phase geben sich die Mystery Shopper zu erkennen und geben den beobachteten Mitarbeitern ein erstes kleines Feedback. In der Regel folgt kurz darauf ein Meeting, an welche sowohl Probekäufer als auch die Mitarbeiter teilnehmen. Die Probekäufer berichten in dieser Runde von ihren Erlebnissen und Beobachtungen während ihres Ladenbesuchs.
Mystery Shopping schafft Mehrwert
Mystery Shopping schafft für alle Beteiligten einen erheblichen Mehrwert für die täglich Arbeit. Es werden Stärken und Schwächen im Umgang mit Kunden sowie im Service- und Warenbereich klar erkannt. Mitarbeiter erfahren zudem mehr über die Wünsche ihrer Kunden, sodass eine solche Sensibilisierung die Kundenbindung nachhaltig verbessern kann. Insgesamt betrachtet, trägt Mystery Shopping zu optimierten Prozessen und besseren Kundenbeziehungen bei.